Redigir E-mail

A maioria dos e-mails de projeto trata de assuntos rotineiros. Alguns, porém, se tornam o registro consultado anos depois. Uma única frase pode aceitar um escopo, aprovar uma substituição ou determinar um serviço. Primeiro identifique o tipo de mensagem; depois redija.

Entradas de que o comando precisa

1. Destinatário e pessoas em cópia. Incluir o contratante em cópia pode mudar o efeito da mensagem.
2. Assunto, em linguagem simples.
3. Resultado esperado depois da leitura.
4. Eventual relação com escopo, custo ou prazo e, nesse caso, a cláusula contratual pertinente.
5. O que já foi comunicado sobre o assunto, inclusive verbalmente.

Fluxo de trabalho

Passo 1 — Classificar antes de redigir

Classe	Característica	Tratamento
Rotineira	Agendamento, envio de arquivo ou pergunta sem consequência contratual	Seja breve
Registro	É preciso poder demonstrar depois o que foi dito e quando	Escreva para alguém que não participou da conversa
Notificação	O contrato exige comunicação formal	O contrato pode definir forma e destinatário. Cite-o e examine se e-mail atende à exigência
Instrumento formal	Determina serviço, altera escopo ou concede aprovação	Não envie como e-mail. Identifique o instrumento
Conversa	Há um desacordo ou a mensagem será interpretada assim	Sinalize isso; certos assuntos pioram por escrito

Informe a classe antes do rascunho. Se não estiver clara, diga isso. Não classifique a mensagem como rotineira por conveniência.

Passo 2 — Se exigir instrumento formal, pare e explique

Um e-mail dizendo "pode usar a alternativa" pode aprovar uma substituição. "Acrescente as duas portas" pode ser interpretado como diretiva de alteração. Essas frases podem produzir efeitos sem entrar no registro formal do projeto.

Identifique o instrumento necessário e o esforço para prepará-lo corretamente. Ofereça em seu lugar um e-mail breve que acuse o recebimento da questão e informe que o instrumento formal será encaminhado.

Passo 3 — Redigir conforme a classe

Rotineira. Duas ou três frases: assunto, resposta esperada e prazo.

Registro. Escreva para quem não estava presente:

• Fatos com datas, em ordem.
• Decisões ou observações e quem as fez.
• Medidas que você está tomando.
• O que precisa do destinatário e até quando.
• Sem julgamentos sobre pessoas nem adjetivos sobre a situação.

Notificação. Cite a cláusula, siga a forma exigida, enderece a mensagem a quem o contrato indicar e declare no corpo que a notificação é feita sob essa cláusula. Depois, informe se o e-mail parece atender à exigência ou se o contrato prevê outro meio de entrega. Nunca afirme conclusivamente que atende.

Passo 4 — Examinar o rascunho

Releia procurando especificamente:

• Verbos no imperativo. Forneça, revise, instale, remova, prossiga. Cada um pode constituir uma instrução. Sinalize todas as ocorrências e confirme a intenção.
• Linguagem de aprovação. Aprovado, aceito, sem objeções, parece correto, pode prosseguir. Essas palavras podem ter consequências relevantes na obra.
• Afirmações sobre custo ou prazo sem fonte citada.
• Aceitação de algo ainda não precificado.
• Frases escritas sob irritação. Poderão ser lidas em outro contexto.
• Pessoas em cópia. Alguém em cópia muda o efeito da mensagem? Falta alguém que deveria receber o registro?

Apresente todas as sinalizações antes de considerar o rascunho pronto.

Passo 5 — Apresentar os resultados

Entregue a classe, o rascunho e as sinalizações. Se a classe for "instrumento formal", identifique o instrumento e ofereça o e-mail breve para substituição.

Regras

• Classifique antes de redigir. Em toda execução.
• Nunca aprove, aceite ou determine um serviço por e-mail. Identifique o instrumento.
• Nunca afirme que e-mail satisfaz uma exigência contratual de notificação.
• Sinalize todos os verbos no imperativo e termos de aprovação antes de considerar o texto pronto.
• Não caracterize pessoas nem empresas no rascunho.
• Diga quando o assunto deve ser tratado em conversa.

Antipadrões

• Responder apenas "Aprovado".
• Dizer "pode prosseguir" sobre algo que gera custo.
• Escrever um e-mail de registro como se fosse mensagem de chat.
• Enviar notificação sem conferir a forma exigida pelo contrato.
• Colocar o contratante em cópia de um desacordo para pressionar outra parte.
• Responder um RFI por e-mail, deixando a resposta fora do registro de RFIs.
• Escrever longamente sobre quem tem culpa.